礼宾部是什么意思(礼宾部是什么行业)

礼宾:

1、仪容仪表:

(1)工作服要干净、整洁、袖口领口无污迹。

(2)内着衣饰不得外露。

(3)除手表外,不佩带个人饰物。

(4)发型整齐,留海不零乱并定型。

(5)工号牌佩带端正。

(6)指甲整洁,不留长指甲。

(7)帽子端正,手套干净,洁白,无破损。

严格按酒店规定仪容仪表,规范上岗。

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2、礼节礼貌:

(1)对客人要微笑服务。以笑容面对每一位客人,严禁因客人的身份、服装不同采取不同的态度。

(2)与客人对话时要双眼目视客人眉心,语言得体,“请”字当头,“谢”字不离口。

(3)指示性的语言要配合相应手势。

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3、工作质量:

(1)站立、行走规范。标准:双脚分开、与肩同宽,双手并拢背于身后,抬头、挺胸、收腹,目视前方;

行走标准:步幅每步80CM左右,双手在身体两侧自然摆动,步速适中,保持身体正直直立,双眼平视前方。做到稳重、潇洒。

严禁在酒店任何场所奔跑。

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(2)站位时,应尽量注意到大堂内、外的情况,工作需要,可以在门前走动,作到为每一位出入大堂的客人及时提供服务。

(3)引导车辆时,姿式规范、优雅。标准:车辆驶入上坡道时,向前两步,身体向左转30度,目光注意前来车辆,伸出左臂,手臂向左伸直,肩部、肘部与手指成一线,五指并拢,以肘关节为轴心,缓慢抬起小臂,手臂90度时,动作完成后,向前伸出右臂,五指并拢,肩部、肘部与手指成一直线,斜下30度伸直,示意车辆停车;当车停稳后,迅速为客人开车门,左手拉车门至最大限度,右手伸到门框下为客人护顶,当客人下车时,点头微笑,主动问候:“早上好/下午好,欢迎光临”,并提醒客人注意:“请不要忘记携带您的物品。”或“请慢走”。如前后座都有客人,应左手开右后门,右手开右前门,开至最大限度后,左手拉右前门,右手护顶,客人下车后,双手轻关车门。

(4)客人走出酒店时,应面向客人点头、微笑、问候“再见”、“欢迎再次光临”。

(5)及时向客人打开中门或代客人转动旋转门。姿式要规范,标准:转门的旋转速度要适应客人的步速。

(6)及时上前为客人提取行李,客人提出不需要服务时,仍要立于客人身后,并在客人办理完入住手续后引领客人到房间。如客人提出不需要则向客人讲明:“为了更好的为您服务,这是我应该做的。”,如是较为熟悉的客人,可以说:“为了感谢您对酒店的支持,我们酒店要求为老客户提供更规范的服务。”在解释时要注意语言的表达,因语言不当导致客人投诉,责任自负。

(7)在电梯内向客人介绍酒店近期推出的活动,或介绍酒店的会员卡、健身卡等,及各项娱乐、餐饮设施。如客人表示已经了解,则向客人说明“对不起,如果您需要相应服务,请与总机‘内线8888’联系。”

(8)向客人介绍房间的设施设备,必须介绍酒店新增的服务项目和收费项目。

(9)在为客人提供行李寄存服务,填写寄存单时,身体要保持正直直立,不得与行李台靠的太近。

(10)做好交接班工作。各项事宜未交接清楚的,不准离岗。所有交接事项,需在交接记录本上注明,班务交接清楚后,下一班次人员在交接班记录本上签字确认。

(11)做好各项服务的记录工作,按规定认真填写表格。

(12)接听电话时姿式规范,标准要求:单手(左手或右手)执电话听筒,放于顺侧耳边。禁止以肩、头夹听电话或反手接听电话。扣电话时,先按插舌,后挂听筒。

(13)对到本岗位的酒店内主管级以上管理人员均应微笑并问候:“您好”并点头示意。

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