市12345接诉即办工作调研报告

市12345接诉即办工作调研报告
   年初,市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台,实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作,年初以来,由市政府办公室牵头,组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会治理模式,通过深入考察学习,进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期,市政府办公室与市委政法委组成联合调研组,深入2个区和5个县7个乡镇(街道)、14个村(社区),采取实地走访、座谈交流等调研方式,全面了解“接诉即办+网格化”深度融合工作现状和存在问题,并就下一步工作提出了对策建议。现将调研情况报告如下:
   一、基本情况
   2011年,市委、市政府成立了市“市长热线”受理中心,主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作,经过多年来的探索和实践,12345热线已经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来,按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要求,市政府办公室高度重视,强化措施,狠抓落实,推动12345接诉即办取得了阶段性成效。目前,已经逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道,快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局,群众对12345接诉即办更加认可信任,已初步实现从“办”热线到“用”热线的转变。年初以来,12345热线共受理企业群众诉求4.7万余件次,较2022年上半年同比增长0.17%;办结率达到99.43%,满意率由96%提高到98%。
   二、主要做法
   (一)强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。始终坚持以一个号码服务企业和群众为目标,扎实推进各类政务服务便民热线整合归并,打造便民高效政务服务“总客服”。积极推动热线整合归并,对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合归并,实现12345一号对外,形成“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体系,打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台,由市级12345平台负责受理全市域诉求,与省级12345热线互联互通,实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的“四通目标”,有效提升了话务接通率及服务质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用,将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”***PP、微信小程序、网站等受理方式和渠道,形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系,实现线上线下全畅通,保障“接诉即办”接得更多、接得更广。
   (二)强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。积极引入智能化技术赋能全流程业务办理环节,上线智能坐席辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模块,话务接听与工单处理效率显著提升。正在建设完善多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台,建成后将覆盖全市各级部门单位158个,形成市、县(区)、乡镇(街道)、村(社区)、网格员五级管理体系,由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度进行逐级派单或指派办理,实现群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。研究制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范,完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制,提高话务人员接线速度,实现接办更快。完善派单标准和规范,对于涉及多个承办单位的,实行主协办制,确定主办单位和协办单位;权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责,指定首办负责单位首接首办、先办后议;涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的,组织相关单位联合认定,明确承办单位,实现交办更准。严格督办范围,明确督办程序和要求,明确重复交办2次以上工单即进入重点督办环节,同一事项3人次以上集中投诉、同一单位3人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办,办理质效不断提高,实现督办更严。通过电话、短信等方式,对承办单位已办结的诉求进行100%回访,实现回访更到位。
   (三)强化机制建设、常态长效,一套机制促提升。积极构建“1+N”政策体系,从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手,建立以制度管人管事的长效机制,已经起草了推进12345接诉即办工作的《实施方案》《考评办法》《12345热线业务办理规范》《12345热线承办单位业务办理规范》等配套文件,待相关会议审议后组织实施。逐步建立了“日统计、月分析、季通报、年报告”的工作机制,进一步强化大数据分析运用,对热点难点问题进行分析研判、监测预警,为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”分析工作机制,聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题,作为“每月一题”提交有关部门专题研究,由行业主管部门牵头,相关单位协同,重点推动、集中攻坚,并将办理进展和情况及时向市委市政府报告。今年上半年,推送26期一周热点专报和7期舆情专报。
   (四)强化科学考评、树牢导向,一份卷子压责任。完善考评方式,实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式,以按时办结率、群众满意率为主要指标,按照响应率98%以上、满意率90%以上计算各承办单位成绩,确保评出真成绩、考出真干劲。紧盯按期办结率、满意率,在“办”上下功夫,落实好“三见面”制度,在办理过程中推动主要领导与工单见面,分管领导和承办人见面,承办人和诉求人见面。办理完毕后,承办人必须向诉求人当面或电话反馈处理结果,听取诉求人对处理结果的意见,诉求人不满意的,要进行后续跟踪服务,符合政策的合理要求尽力予以协调解决,不符合政策的要做好解释工作,避免出现信访问题,并及时与12345热线沟通情况,按期提交答复。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制,根据群众反映问题疑难复杂程度,分别由市政府督查室、市12345接诉即办中心牵头,加大督查督办力度,确保问题解决。
   (五)强化服务保障、配齐人员,一支队伍抓执行。为快速搭建起“接诉即办”改革工作的环境,经市政府主要领导同意,4月份12345热线平台整体搬迁至紫金云市数字政府运营指挥中心。针对热线人员少的问题,5月份市委编办将市“市长热线”受理中心更名为市12345接诉即办中心,核定正式编制人员6名,目前即将全部到岗,全面开展接诉即办工作。同时,针对热线话务人员薪酬低、流动频繁的问题,协调市人社局提出并落实薪酬调整意见,在现有工资2820元的基础上,每人每月增资400元;针对热线人员上班远的问题,协调市交投公司开通公交专线,保障人员出行便利,最大限度留住人、用好人。目前,12345热线工作人员均为大学本科,业务熟悉、流程熟练,整体素质较高。
   三、存在问题
(一)接诉即办组织力量还需加强。一是接诉即办工作涉及全市经济社会发展的各级各部门单位,需要得到全市各级党政机关企事业单位共同参与,而目前我市接诉即办工作主要由市政府办公室主导,在顶层设计,统筹谋划,建立职责明晰的领导体系和“街乡吹哨、部门报到”的工作体系方面还略显领导力量不足。二是县、区和大部分市直部门单位未结合工作实际成立接诉即办领导机构、专项小组或工作专班,接诉即办工作仅仅由各部门单位工作人员兼职办理,不能实现快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。三是接诉即办工作的主体力量是社区网格员,目前,我市范围内共划分网格695个,配备网格员695人,各街道(社区)、村社每300-500户或1000人配备1个网格员,同时社区在承担自治和协助事项之外,还需要办理一些临时性业务,许多社

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